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傷品牌七：導購員的“香水”（上）
作者：朱亮 日期：2008-5-28 字體：[大] [中] [小]
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先看一段故事。
在某著名品牌專賣店買了一雙休閑皮鞋，不到一個月時間，兩雙鞋同時出現了鞋底裂膠現象。 這是我始料不及的，甚感意外。3年前，除了不喜歡其品牌名稱之外，我對這個品牌沒有什么特殊的感覺，但是知道有這么個品牌，而且名氣很大。
2004年，我在一次論壇上聽了該企業董事長的演講，對其觀點產生了認同感，加之其個人形象敦厚樸實，進而也就增加了對其皮鞋品牌的認同感。但是，我仍未立即在實際購買中選擇該品牌，畢竟選擇一個品牌需要慎重，相信一個品牌需要時間。 其后，我又一次聽了其演講，加之，看到不少其企業的正面新聞報道，我對其品牌的認同感和信任感進一步增強。于是，那天在其專賣店看中一款后，我就立即購買了一雙。 但是，很不湊巧，文章開頭提到的事情發生了，我只能拿過去修。距離很近，可以當作是飯后散步。
導購員的態度還好，立刻“認賬”，答應修補，承諾第二天“完工”，并記下了電話，告訴我修好就來電通知。第二天杳無音訊，懷著對其品牌極大的信任，我致電專賣店，得到的答案是“再等一天”。 很顯然，對于一個品牌來說，既然沒有履行承諾，其專賣店導購員至少應該主動打個電話道歉。但是，其導購員沒有這樣做。第三天下午，妻子接到了該品牌導購員的來電。這一次，其總算“準時”兌現了自己的承諾。晚上，我和妻子一起散步，來到專賣店取鞋。很是巧合。旁邊也有一對夫妻遇到了類似的情況。直覺告訴我，該品牌的產品質量問題不是偶然。
“你們的皮鞋也出現了質量問題？”我隨口問了一句。“是啊，你看看，才買的。”說著就指給我看。令人大吃一驚的是，其導購員居然立即“怒不可遏”、 “不屑一顧”地說：“你是特價鞋。”
那對夫妻顯得十分尷尬，仿佛買了特價鞋就“低人一等”，立即反問道：“特價鞋不是你們生產的嗎？不是你們××（品牌名稱）的嗎？”此刻，導購員的回答就更“狠”了：“幫你修過了，你還說什么呢？”那個男人接著氣憤地說：“難道特價鞋就是有質量問題的鞋？！買的時候你們說是換季特價，質量是有保障的。現在，特價鞋有質量問題是理所當然的了。”“你們質量的確不行，這雙鞋價格算是最高的了，一個月不到就裂膠。特價鞋也是貼著你們品牌的，剛剛上市時也絕非‘特價鞋’，你們不應該這么蠻橫無理地推卸責任。”我說。
……
場面很快平靜了下來。這么一個全國著名的大品牌，居然會在產品質量和人員素質上犯下如此大的錯誤。縱然商家可以找出一千個理由解釋導購員的言行，我們也可以找出一萬個理由去“理解”導購員的言行，但是，我們卻找不到一個可以原諒她們的理由，該導購員身上散發著“狐臭”，她需要“香水”。
導購員是商品流動戰線上最前沿的戰士，是一種既普通又重要的職業，是廠家與顧客兩者的中介與保姆，是消費者了解企業的一個窗口。導購員要如何勝任以及出色完成重任呢？成為一個人見人贊的金牌導購員有何秘密武器呢？有一種神秘之物，看不見、摸不著，不同場所使用不同的武器，這就類似一種比時裝和化妝品更能體現一個女人品味的致命武器——香水。那么金牌導購員的秘密“香水”又是什么呢？
秘密“香水”之一——十足自信
導購員雖是企業營銷組織中地位較低的一層，但導購員是企業實現銷售“最核心的終端”。導購工作是完成整個銷售工作的重要環節，是實現商品與貨幣交換的過程，導購員正是實現這過程的關鍵性人物。商品的銷售離不開的導購員。所以遠卓品牌機構認為：做為一個金牌導購員必須有足夠的信心。
我們來看一則《六個礦工》的小故事。
六名礦工在很深的井下采煤。突然，礦井坍塌，出口被堵住，礦工們頓時與外界隔絕。憑他們的經驗。井下的空氣最多就只能維持三個小時。為了節省氧氣，他們關掉隨身攜帶的照明燈；為了能夠盡量地減少體力消耗，六個人全部平躺在地上。其中有一個人帶手表了，每隔半個小時報下時間。為了不讓大家那么痛苦，于是他謊報時間。一個小時過去的時候，他說：“半個小時了”。二個小時的時候，他說：“一個小時了”。在四個小時半小時這后，他們得救了，但是只有五個人活著。
你知道六個礦工之中哪個人死去了嗎？答案當然是那個帶手表的人。那他的死因又是什么呢？是因為他的體力原因嗎？當然不是！是因為只有他真正知道還剩下多少時間。隨著時間一分一秒的流逝，他就覺得死亡離他越來越靠近，使他失去活下去的勇氣。而其他的五個人，正是因為不知道真正的時間，所以他們活下來了。
這就是信心的力量。如果我們認為并且相信自己能夠更進一步，那么成功的可能性就更大。
信心是一種心境，有信心的人不會在瞬間就變得消沉沮喪。而沒有信心的人，在遇事時，通常也就否定了自己的能力，放棄了讓自己成功的機會。所以，在很多時候，打敗你的，不是外在環境，而是你的心。被自己給打敗，別人再多的幫助都是徒勞。用一句話來總結——有信心不一定會贏，沒信心就一定會輸。
遠卓品牌機構認為：一個人只有對自己有信心，別人才會對你有信心。換而言之，做為一個導購人員，只有對自己的產品品牌有信心，才能讓顧客對你的商品有信心。總而言之，對于一個金牌導購員來說，信心是首要條件，也是必備條件。
朱亮，著名品牌專家，實效營銷專家，已幫助10余個品牌實現業績連年翻番的佳績。曾任跨國公司品牌經理，現任遠卓品牌機構營銷總監，兼任10余家權威媒體專欄作家。電話：13867158788；E-mail：lion197901@163.com。吳益萍,遠卓品牌機構（www.yzpp.com）總監助理，郵箱：wyping3737@yahoo.com.cn,電話：13588258037